L’Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire (AFSCA) rapporte que les entreprises alimentaires belges ont rappelé un total de 283 produits auprès des consommateurs en 2024. Plus de 70 % de ces rappels étaient liés à des risques chimiques ou microbiologiques. Le système d’autocontrôle rend les entreprises alimentaires elles-mêmes responsables de la sécurité alimentaire de leurs produits. Ce système garantit la sécurité des aliments et des boissons.

66 avertissements ont été émis, principalement en raison de l’absence d’informations sur les allergènes sur les étiquettes. Mais comment gère-t-on un rappel en tant qu’entreprise alimentaire ? Nous avons interrogé Johan Van Nerum, responsable du département Qualité chez Colruyt Group : « Il faut avant tout garantir la sécurité alimentaire de nos consommateurs le plus rapidement possible. En cas de rappel, nous le faisons en informant activement. Parallèlement, certains processus internes sont lancés. »

Quelles sont les mesures à prendre par Colruyt Group lors d’un rappel ?

Johan Van Nerum, responsable du département Qualité chez Colruyt Group : « Au préalable, l’accent est mis sur un système de gestion de la qualité (QMS) performant avec lequel nous aspirons à une amélioration continue des procédures, le tout dans une culture de la sécurité alimentaire (une culture dans laquelle la sécurité alimentaire est la priorité absolue pour tous les collaborateurs). Entre autres, nous travaillons avec un plan d’analyse validé (en interne, mais aussi avec des laboratoires externes accrédités) afin d’analyser les produits en termes de sécurité et de conformité. »

Quelles sont les mesures essentielles lors d’un rappel ?
Johan Van Nerum : « Il faut avant tout garantir la sécurité alimentaire de nos consommateurs le plus rapidement possible. Nous le faisons en informant activement. Nous diffusons, par exemple, un communiqué de presse via l’agence de presse belge Belga, après approbation de l’AFSCA. Nous publions également ce message sur nos différents sites web et affichons des avis dans les points de vente concernés afin d’informer les clients de cette manière. Dans la plupart des cas, les clients sont également informés personnellement par e-mail du rappel. Toutes ces actions visent à informer le plus rapidement possible les consommateurs qui ont déjà acheté le produit. »

Outre l’information, certains processus internes sont lancés en parallèle afin de bloquer la poursuite des ventes/stocks/livraisons. Le responsable du département Qualité de Colruyt Group les énumère :

1. « Le code-barres est bloqué. Cela signifie que le produit en question ne passe plus en caisse. »
2. « Une communication interne est envoyée aux points de vente afin de retirer tous les lots concernés des rayons et des entrepôts. De cette manière, nous souhaitons minimiser tout risque de confusion pour les clients. Les points de vente sont ensuite tenus de confirmer qu’ils ont bien fait le nécessaire. Nous suivons cela de très près avec une équipe dédiée. »
3. « Si un stock n’est pas encore arrivé en magasin et se trouve donc toujours en zone de transit dans un de nos centres de distribution, il sera évidemment bloqué aussi. »
4. « Une fois le code-barres bloqué, le client ne peut plus acheter le produit. Ces produits sont collectés par une équipe dédiée et détruits afin qu’ils ne puissent plus réintégrer la chaîne alimentaire. Si toutefois un client a encore le produit en sa possession, il sera invité à le ramener en magasin et le produit lui sera remboursé. »
5. « De plus, une analyse approfondie des causes est menée avec notre fournisseur et nous veillons à ce que nos consommateurs puissent continuer à acheter des produits sûrs et de qualité dans les différents points de vente de Colruyt Group. »

Question : Quels sont les départements impliqués dans un rappel standard ?
J. Van Nerum : « Ils sont répartis dans l’ensemble de l’organisation Colruyt Group : direction, département qualité, services de communication (communication interne et externe), vente (personnel de vente et direction), logistique (collecte pour les magasins et transport vers et depuis les magasins), canaux de vente B2B et département des achats en contact avec le fournisseur concerné. »

Question : Quels sont les principaux impacts d’un rappel sur l’ensemble d’une entreprise ?
J. Van Nerum : « La mobilisation rapide des différents départements est essentielle pour mettre en place les actions et procédures adéquates à tous les niveaux. En tant que détaillants, nous voulons que nos consommateurs accordent toujours leur confiance aux produits qu’ils achètent. Ceux-ci doivent avant tout être sûrs. Toutes les actions entreprises exigent évidemment du temps et de l’énergie. Il y a également un aspect financier, mais, en tant que détaillants, nous sommes connus pour faire passer la sécurité de nos consommateurs avant tout le reste. Heureusement, nos systèmes sont très bien élaborés et organisés de manière efficace afin de gérer cela au mieux.

Nous continuons également à examiner et évaluer de manière très critique où nous pouvons agir différemment, mieux ou plus efficacement : en prenant des mesures proactives, en effectuant une évaluation après chaque rappel et en adaptant ce qui peut être amélioré. Tous ces éléments s’inscrivent dans un système de gestion de la qualité efficace. Nous mettons un point d’honneur à conclure de bons accords avec nos fournisseurs, à les évaluer en permanence et, le cas échéant, à les adapter et/ou à les améliorer. »

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